Die Digitalisierung hat den modernen Arbeitsalltag fest im Griff: Wenn die Patrone des Druckers leerläuft, bestellt er die Tinte automatisch nach. Damit alle Mitarbeiter Zugriff auf die Dokumente haben, liegen sie selbstverständlich in der Cloud. Und bevor im Lager Teile fehlen, leitet die Sekretärin den komplett digitalisierten Bestellvorgang beim Zulieferer ein.
Ja, die Digitalisierung wird vom wohlklingenden Ideal mehr und mehr zur gelebten Realität in vielen Unternehmen. Umso erstaunlicher, dass gerade große Unternehmen ihr immer noch wie lahme Dinosaurier hinterherhinken.
Kundenservice – derzeit nicht auf Lager
Verstehen Sie uns bitte richtig: Wir verfechten gar nicht prinzipiell den Trend, bis ins Detail jeden einzelnen Ablauf in die digitale Welt zu verlagern. Manchmal ist ein simpler Anruf tatsächlich der schnellste Weg und schlägt jeden Online-Prozess. Doch in Zeiten des Internets der Dinge und der Industrie 4.0 verändert die Digitalisierung Unternehmen und Arbeitsabläufe zum Teil nun einmal so grundlegend, dass wir sie manchmal gar nicht mehr umgehen können.
Geärgert haben wir uns kürzlich zum Beispiel über den Verlag, bei dem wir stets die IHK-Prüfungen für unsere Akademiebesucher bestellen. Nicht nur dass wir im Online-Shop kein Kundenkonto anlegen können und daher bei jeder Bestellung unsere kompletten Daten neu einhacken müssen. Nein, der Aufwand lohnte sich nicht einmal: Regelmäßig liegt die Fehlerquote hier bei 60 bis 70 Prozent – falsche Lieferadresse, falscher Betrag, vom falschen Konto abgebucht, … Ist ja auch ziemlich schwierig: Wir bestellen nämlich für mehrere Standorte.
Wir können uns diese immerwährenden Pannen nur so erklären: Irgendwer überträgt die online eingegebenen Daten hinterher händisch in irgendein zweites System. Wäre dieser Anbieter nicht ein Monopolist, hätten wir ihn für seinen mangelnden digitalen Kundenservice längst abgesägt.
Wem nützt die Digitalisierung?
Damit haben wir Ihnen aber auch direkt benannt, worauf es bei der Digitalisierung immer noch ankommt: den Nutzen für den Kunden. Wenn sich in unserem Feld eine digitale Neuerung anbietet, dann schauen wir nicht: Haben die Konkurrenten sie auch schon? Könnte der Zug ohne uns abfahren, wenn wir nicht aufspringen? Sondern wir fragen ganz gezielt: Haben unsere Kunden einen Nutzen davon?
Zentral bleiben auch mit der Digitalisierung die Qualität Ihrer Produkte und Ihres Service. Hilft eine Digitalisierung, die Arbeitsprozesse flüssiger, schneller oder ressourcenschonender zu gestalten oder die Qualität der Produkte zu erhöhen, ist sie sinnvoll.
Digitalisieren Sie Ihre Produkte hingegen nur, weil „es alle machen“, sparen Sie sich lieber die Entwicklungskosten. Denn wenn ein digitales Produkt Ihnen und Ihren Kunden keinerlei Vorteil verschafft, dann kann es die gesündere Entscheidung sein, ein bisschen Dinosaurier zu bleiben. Ihr Unternehmen geht dann noch lange nicht unter.