„Bei diesem Bäcker kaufe ich nichts mehr. Deren Kundenservice ist unterirdisch!“
Aber genau der macht doch den Unterschied. Denn Brezeln bekommen Sie auch bei jedem anderen.
Wir haben so einen katastrophalen Kundenservice erlebt und wurden total überrascht. Lesen Sie was passiert, wenn der Mitarbeiter besser als der Chef ist.
Guter Kundenservice – so oft gilt hier leider: wie versprochen, so gebrochen.
Das mussten wir leider neulich auch mal wieder selbst erleben.
Wir freuten uns auf unser Seminar am „Tag der deutschen Einheit“, denn so ein Feiertag ist doch wunderbar zum Arbeiten. Alles war organisiert: Das Seminar und nicht zu vergessen – das Catering von einem Bäcker für 150 Personen. Wir konnten uns also entspannt zurücklehnen.
Na ja, bis am Sonntag ganz unverhofft die Absage kam. Die Bäckerei könnte uns am Feiertag kein Catering liefern. Wir waren schockiert! Aber was dann passierte überraschte uns sehr.
„Kundenservice“ – das Fremdwort für viele
Wir nutzen in unserer Akademie häufig diesen Brötchenservice – sind quasi Stammkunde. Auch für diesen Sonntag hatten wir unser Frühstück dort bestellt. Eine neue Mitarbeiterin – gerade einmal zwei Tage in der Firma – lieferte uns auch pünktlich die Bestellung. Nebenbei sollte sie uns allerdings darüber informieren, dass die Chefin das gebuchte Catering für den Folgetag absagen muss.
Wie bitte? Haben wir uns etwa gerade verhört? Das kann doch wirklich nicht wahr sein! Das geht nicht, wir können so kurzfristig schlichtweg keine Alternative finden.
Unserem Unmut haben wir selbstverständlich Luft gemacht. Dass die neue Mitarbeiterin der Firma nichts dafür kann und sie darauf gereizt reagieren kann, war uns bewusst. Aber da lagen wir komplett daneben.
Wir hatten eine „Meisterin im Kundenservice“ vor uns. Es schien, als ob sie im Reklamationsmanagement perfekt geschult wurde. Ob Sie das war, wissen wir natürlich nicht. Wir waren jedenfalls glücklich, dass sie unser Ansprechpartner war. Sie zeigte sofort größtes Verständnis und wollte sich um eine Lösung bemühen. Tatsächlich, zwei Stunden später meldete sie sich mit guten Nachrichten: Der Juniorchef wird sich darum kümmern. Ein Glück, erst einmal tief durchatmen!
Erst das Echtzeit-Prinzip verstehen
Die Situation war gerettet, doch unsere Verständnislosigkeit überwog diese Freude. Wie kann eine Chefin uns Kunden so vor den Kopf stoßen? Wie kann sie spontan – und für uns gab es keine einleuchtende Erklärung – entscheiden, dass Sie den Auftrag cancelt? Und dann so kurzfristig, dass ihr klar sein musste: Für eine Alternative ist es zu spät, meine Kunden laufen auf.
Sie hat wohl noch nie was von unserem Echtzeit-Prinzip gehört. Denn die gute Dame hat wirklich alles falsch gemacht, was sie hätte falsch machen können.
Das Echtzeit-Prinzip sagt nämlich, dass die Effizienz des Einzelnen manchmal reduziert werden muss, um die Gesamteffektivität zu erhöhen. Mit Schnelligkeit, Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit werden Kunden gewonnen. Um die Berührungspunkte zwischen Unternehmer und Kunde reibungslos zu gestalten, braucht es eine klare Kommunikation im Unternehmen. Denn ein erfolgreiches Unternehmen funktioniert mit nahtlosen, gut vorbereiteten Übergaben. Wenn dies alles im Voraus bedacht wird, dann klappt’s auch mit dem Kundenservice. Und es passiert nicht, dass eine neue Mitarbeiterin die Suppe beim Kunden auslöffeln muss.
Brezel ist nicht gleich Brezel
Für uns macht genau der Kundenservice den Unterschied aus. Nämlich den, ob das Unternehmen einen Kunden halten kann – oder eben nicht. Es ist doch ganz einfach: Wenn das Unternehmen Erfolg haben möchte, dann muss das Produkt stimmen, aber der Kundenservice eben auch!
Gute Brezeln hat der andere Bäcker um die Ecke schließlich auch. Aber Sie gehen vermutlich doch lieber zu dem, wo die Dame hinter der Theke stets freundlich und flexibel ist. Oder?
Die besagte Chefin kann sich auf jeden Fall glücklich schätzen so eine motivierte Mitarbeiterin zu haben. Sie zeigt, wie es richtig geht. Und dass der Sohn positiv reagiert hat, gibt uns Hoffnung, dass bei diesem Bäcker in Sachen Kundenservice Hopfen und Malz noch nicht ganz verloren sind.