Das kennen Sie bestimmt auch? Sie gehen fünf Minuten vor Ladenschluss in ein Geschäft und die Mitarbeiterin begrüßt Sie mit: „Wir schließen gleich!“ Oder Sie sitzen gemütlich im Restaurant, das Glas Wein ist noch halb voll und der Kellner kommt: „Darf ich schon abkassieren?“
Ja, hallo! Wir gönnen jedem, pünktlich Feierabend zu machen. Aber die eigenen Interessen vor die des Kunden zu stellen, geht nun mal gar nicht. Wie Sie es schaffen, dass Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen über dem heiligen Feierabend steht, lesen Sie hier…
Das kennen Sie bestimmt auch? Sie gehen fünf Minuten vor Ladenschluss in ein Geschäft und die Mitarbeiterin begrüßt Sie mit: „Wir schließen gleich!“ Oder Sie sitzen gemütlich im Restaurant, das Glas Wein ist noch halb voll und der Kellner kommt: „Darf ich schon abkassieren?“
Für uns hat das immer ein „Geschmäckle“ und macht den Anschein, als Kunde nicht willkommen zu sein.
Feierabend um jeden Preis
Ein ganz besonders herausragendes Beispiel – leider im negativen Sinn – erlebte Simone neulich im Fitnessstudio. Um 21 Uhr trainierte sie auf dem Laufband. Ein Mitarbeiter kam zu ihr und fragte, ob sie das Zirkeltraining noch nutzen wolle. Wohlgemerkt eine Stunde vor Schließung! Und die Krönung: Um 21.55 Uhr stand er vor der Umkleide und rief, ob er schon reinkommen dürfe oder die Damen noch unbekleidet seien. Also bitte, wie unverschämt ist das denn?
Wir können ja verstehen, dass Mitarbeiter sich selbst optimieren wollen, um pünktlich Feierabend zu machen. Doch bitte nicht um jeden Preis. Kundenzufriedenheit entsteht so nicht.
Kunde ist König – wenn der Chef anwesend ist
Simone fühlt sich in diesem Studio eigentlich richtig wohl und hat solche Erlebnisse bisher noch nie gehabt. Eine mögliche Erklärung, die sie für diesen Vorfall hatte: Es lag daran, dass der Chef an diesem Abend nicht im Haus war. Doch wir finden, auch dann sollte kein Mitarbeiter seine eigenen Interessen vor die des Kunden stellen. Auch wenn der Chef abwesend ist, darf sich die Dienstleistungsorientierung im Unternehmen nicht ändern.
Jeder Unternehmer und jede Führungskraft muss sich wahrlich darauf verlassen können, dass die Kunden auch in seiner Abwesenheit in seinem Sinne versorgt werden und keinen Unterschied in der Servicequalität spüren.
In Unternehmen mit einer starken Gründerpersönlichkeit können Sie dieses Phänomen, dass die Orientierung an der Kundenzufriedenheit hinkt, tatsächlich seltener beobachten. Und warum? Weil oft über Generationen weitergetragen wird, warum der Gründer was wie gemacht hat. Jeder Mitarbeiter weiß dann worauf es dem Unternehmer ankommt und was das Erfolgsgeheimnis des Unternehmens ist.
Das „Warum“ kommunizieren
Was den Unterschied macht, sind die Werteklarheit und eine klare Kommunikation. Ihre Mitarbeiter können sich nur so verhalten, wie Sie es wünschen, wenn sie auch wissen, was ganz genau Ihr Wunsch ist.
Die Mitarbeiter in Simones Fitnessstudio beispielsweise wissen, wie es richtig geht. Denn unter Aufsicht des Chefs ist der Service erstklassig. Sie wissen, dass es der Chef eben so fordert und führen alles brav auf Anweisung aus. Das Warum dahinter ist wahrscheinlich nicht klar. Ihnen fehlt vermutlich das Verständnis für den Hintergrund und die Werte.
Abhilfe schafft dabei, klar zu kommunizieren, warum die Führungskraft welche Dinge verlangt und Entscheidungen so trifft, wie sie es tut. In unserer Akademie nutzen wir den Daily Huddle dazu: Simone berichtet morgendlich davon, wo wir Entscheidungen treffen mussten, warum wir so entschieden haben und was das mit unseren Werten zu tun hat.
Werte leben steckt an
Und damit die Unternehmenswerte und Ansagen vom Chef keine Worthülsen bleiben, braucht es noch einen wichtigen Punkt: nachfühlbare Erlebnisse. Denn Werte haben immer mit Emotionen zu tun. Und nur wenn die Mitarbeiter auch erleben, was Sie meinen, wird Ihr Anliegen in den Köpfen ankommen. Und erleben, heißt für uns vor allem vorleben.
Stecken Sie Ihre Mitarbeiter an, zeigen Sie Ihnen, wie es geht. Wir haben von einem Unternehmer gelesen, der mehrfacher Millionär ist. Beim Rundgang durch die Firma hebt er immer noch selbst die Büroklammer vom Boden auf und merkt gleichzeitig an, dass ihr Verlust Verschwendung ist. Und warum? Weil ihm Sparsamkeit so wichtig ist.
Ein tolles Beispiel, das zeigt, dass Erlebnisse viel beeindruckender und eindringlicher sind: wenn der oberste Chef im Nadelstreifenanzug sich vor dem Callcenter-Mitarbeiter bückt. Das bleibt im Kopf und hat nichts damit zu tun, nur Vorbild zu sein, weil es das Organigramm eben so verlangt. Das ist echtes Vorbildsein.